[Voyage à Budapest] – Mon avis sur Ryanair

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L'expérience client en dehors de nos frontières - Voyage à Budapest

J’ai décidé de vous raconter mon voyage à Budapest, non seulement d’un point de vue touristique mais également sous l’angle de l’expérience client.

Les voyages sont un excellent moyen de nous ouvrir au monde.

C’est également une énorme source d’inspiration pour sonder l’expérience client à l’étranger. 

En ce sens, je réalise une série de 3 articles et vidéos pour vous présenter mon expérience sous l’angle de la qualité des services que j’ai pu rencontrer avec :

L'aéroport de Beauvais - Le temple des vols Low Cost

Nous avons décidé de partir avec la compagnie Ryanair car elle propose des prix attractifs, malgré les nombreux suppléments à prendre par la suite. Mais j’aborderai mon expérience de vol plus tard, commençons en premier lieux par l’aéroport de Beauvais, le point de départ de mon voyage à Budapest.

L’aéroport de Beauvais peut sembler être un choix contraignant à cause de son éloignement de Paris mais pour quelqu’un habitant le nord des Yvelines, il n’est pas si lointain. Beauvais se situe à une heure de route de chez nous, en prenant l’autoroute A16. En terme de temps, ce n’est finalement pas plus long que d’aller à Orly ou Roissy.
En revanche, les seuls moyens d’y parvenir sont la navette depuis Porte Maillot ou bien la voiture. Aller à Porte Maillot ne nous aurait pas été d’une grande utilité, restait donc le choix de la voiture. Mais quid du stationnement ?

Réservation du parking en ligne

Passant 4 jours à Budapest, je me suis renseigné sur la réservation du parking longue durée afin d’éviter les frais importants liés aux parkings qui sont à proximité directe de l’aéroport.

La réservation se fait en ligne et le site se trouve facilement avec une simple recherche Google. 

Un peu vieillot, il mériterait un petit rafraîchissement. L’information est certes facilement accessible mais un site Web étant comme un magasin, il est toujours plus agréable de naviguer dans un environnement plaisant.

La procédure est assez claire, on rentre la plaque d’immatriculation et la durée de stationnement et ensuite on effectue le paiement par carte bancaire.
Nous recevons par la suite un code par mail qui nous servira pour passer la borne du parking de Beauvais.

Le coût pour 4 jours était de 22€, je trouve ce prix assez correct.
Le coût du péage étant de 5€, cela nous fait un coût de 32€ pour le transport et le stationnement. 

Auquel s’ajoutent bien évidemment les frais d’essence et d’usure de la voiture. 

Le qualité du parking et le cheminement vers l'aéroport

Une fois sortis de l’autoroute A16, la direction vers l’aéroport est très bien indiquée et pas besoin de GPS pour se repérer. J’y suis en revanche allé de nombreuses fois, cela doit jouer aussi. 

Le parking 4 (celui de longue durée) est également bien indiqué et le client n’aura aucun mal à le trouver.

Une fois arrivé devant la barrière, il suffit de rentrer le code obtenu lors de la réservation, la barrière se lève et nous récupérons un ticket qui nous servira pour sortir. À garder précieusement donc !

Le parking est très grand et les places ne manquent pas. Enfin, celles qui sont très éloignées, car les meilleures places sont comme souvent prises.
On déplore beaucoup le désordre qui règne sur le parking de l’aéroport de Beauvais. Les voitures garées n’importe comment sont nombreuses et malgré les caméras de surveillance, rien ne semble fait pour lutter contre ces incivilités.
C’est dommageable pour le client qui respecte l’endroit et se voit pénalisé par ce genre de comportement. L’entreprise y est également pour quelque chose car rien n’est fait pour réprimander ces agissements.

Le cheminement du parking vers l’aéroport est assez long et prend environ 10 bonnes minutes, c’est le prix à payer pour une tarification abordable. 

Le chemin pour y aller est bien balisé est assez propre. On déplore cependant la qualité du trottoir pour les piétons qui est irrégulier ce qui rend le roulement des valises assez pénible.
J’emprunte toujours la piste cyclables d’en face (c’est mal, je sais) qui est bien plus pratique.
Un exemple de parcours client pas pensé jusqu’au bout, peut-être pour des raisons de coûts… ?

L'aéroport de Beauvais - Le terminal 1

L’aéroport se sépare en 2 terminaux. Il n’y a pas de terminal dédié aux départs et aux arrivés et il n’est d’ailleurs pas indiqué sur le billet, c’est assez dommage et il est fréquent de se tromper d’endroit. L’astuce consiste à vérifier les départs sur le site Web de l’aéroport Beauvais. C’est ce que j’ai fait pour notre voyage à Budapest.

L’environnement est assez austère et vieillot. L’aéroport est globalement propre mais ne donne vraiment pas l’impression d’être moderne ni cosy.
Il manque clairement de couleurs et ne plonge pas le voyageur dans une ambiance relaxante, importante quand on sait à quel point le voyage en avion peut être anxiogène.

Les toilettes sont en revanche très sales. Lors de mon passage, aucun nettoyage n’a été fait depuis prêt de 6 heures ! Aucune borne de satisfaction n’est présente, à croire que personne ne se soucis de l’expérience client et de sa satisfaction !

Terminal 1 de l'aéroport de Beauvais

Les services présents

Concernant les services présents dans l’aéroport, j’ai été agréablement surpris par la vitesse de l’enregistrement des bagages. Le dispositif a été digitalisé il y a peu de temps et ça permet de gagner du temps pour le client ! Une personne de l’aéroport accompagne le client et effectue l’enregistrement sur l’écran. Cela permet de créer plus de contact entre le personnel et le voyageur. Un bon point mais à exploiter davantage.

Un point concernant les commerces. Ils sont peu présents dans l’aéroport, pas étonnant vu la taille de l’aéroport. Dans le Terminal 1, j’ai remarqué un magasin de souvenirs et deux points de restauration.

Après le passage du contrôle de sécurité, il y a uniquement le Duty Free mais il est assez bien loti. Un bon point. On y trouve de l’alcool (un classique des Duty Free), des produits français dont des souvenirs mais aussi des vêtements, cosmétiques et des essentiels pour le voyage. Le choix est très important.

Le choix pour se restaurer avant son voyage n’est pas très important. Après le passage du contrôle de sécurité, l’enseigne Trib’s fera office d’unique offre de service. Les prix sont dans la moyenne de ce qui se fait en gare ou aéroport. Environ 6€ pour un sandwich. La qualité est cependant au rendez-vous.
Point négatif en ce qui concerne la propreté, malheureusement les voyageurs ne jouent pas tous le jeu et ne débarrassent pas les plateaux. Je vous invite par ailleurs à consulter mon article sur la création de sa propre satisfaction par le client.

Par contre, les tables n’étaient pas régulièrement nettoyées, ce n’est pas acceptable de devoir le faire soi-même.

Dernier point d’analyse, le personnel présent dans l’aéroport. On déplore un peu son manque de présence après l’embarquement. Je n’ai pas vu grand monde. Je pense que dans le cadre d’un voyage en avion, un petit pupitre avec une personne de l’aéroport serait la bienvenue pour répondre aux éventuelles questions des voyageurs comme par exemple les raisons du retard de notre vol vers Budapest.

Ryanair - Un esprit de service low-cost

Question de budget, nous avons voyagé avec Ryanair. J’ai réservé les billets à Noël car le voyage à Budapest était un cadeau pour ma compagne.
En terme de parcours client, la réservation se fait facilement. En revanche, nous sommes rapidement noyés par des propositions de ventes supplémentaires (réservation voitures, bagages, assurances…).
Mais on peut s’y attendre avec un transporteur low-cost, on joue donc le jeu. 

L’enregistrement est disponible 48h avant le vol, sauf si vous réservez des sièges ou que prenez l’embarquement prioritaire. Là, l’enregistrement est disponible un mois à l’avance.

Vous pouvez imprimer les billets ou bien les avoir sur l’application iOS/Android de Ryanair. Le client a le choix.

Notre premier contact avec Ryanair a commencé par l’annonce suivante : “L’avion à destination de Budapest est attendu avec 40 min de retard”. Il y a certainement mieux comme entrée en la matière. Aucune explication, aucun motif. Je pense qu’il est indispensable d’indiquer aux clients la raison d’un retard, dans une relation commerciale, c’est la moindre des choses. Chaque entreprise a le devoir d’être transparente avec ses clients.

Concernant la vie à bord, il ne faut pas s’attendre à du caviar et à un grand confort. La place est très réduite et les grandes personnes se sentiront rapidement à l’étroit. Ca reste du low-cost après tout. Je pense que le client est prêt à accepter ces conditions pour deux heures de vol.
En revanche, pas de magazine, ni de menu papier. Il faut tout consulter sur l’application Ryanair. Un peu étrange comme choix quand on est en mode avion… Est-ce qu’avoir un menu papier n’inciterait pas à acheter davantage ? La question se pose.

Côté personnel, une certaine tension était palpable. Le personnel était tendu et cela impactait énormément la qualité de la relation client. Beaucoup de clients se sont fait gronder tout simplement parce qu’ils retiraient leurs manteaux. Un des hôtes a même marmonné quelque chose dans sa langue et je doute qu’il s’agissait de mots tendres.
On peut accepter une qualité de service au rabais lors d’un vol low-cost, mais l’amabilité envers le client ne coûte rien à l’entreprise. Manquer cet aspect de l’expérience client est inexcusable.
Au passage, nous n’avons jamais eu le motif du retard du vol.

Au retour, le personnel était plus aimable et plus souriant. L’expérience était clairement plus positive. La preuve qu’un simple sourire peut améliorer la qualité du service et l’expérience client. Il s’agit d’une véritable base pour construire une belle expérience à offre au client.

Conclusion - Mon voyage à Budapest - Faut-il voyager avec Ryanair ?

Il n’y a pas de réponse toute faite à cette interrogation. Dans le cas de notre voyage à Budapest, nous avons eu quelques inconvénients mais rien qui a pu gâcher notre weekend. 

D’une manière générale, je pense que le client est prêt à faire quelques concessions pour voyager moins cher. Après tout, le vol ne dure que 2h ce qui ne représente que très peu sur la durée totale d’un weekend ou séjour.

En revanche, il est difficilement acceptable de faire face à si peu d’amabilité de la part du personnel de bord. Un sourire ne coûte rien et peut considérablement améliorer l’expérience client dans sa globalité.  

Concernant les prix du vol, il faut bien évidemment rajouter les différentes options mais il reste toujours moins cher de passer par Ryanair que par les compagnies classiques.

L’aéroport de Beauvais, quant à lui mériterait bien plus de soins aussi bien sur l’aspect esthétique que sur la propreté. Au delà de la qualité de l’expérience client, il y a ici un autre aspect à ne pas négliger, c’est le premier point de contact avec la France les touristes… 

Environnement - Aéroport de Beauvais
40%
Relation avec le personnel à bord
20%
Qualité des services dans l'aéroport et à bord
60%
Rapport qualité/prix
80%
  • Un rapport qualité/prix imbattable 
  • Facilité de réservation 
  • Propreté et design de l’aéroport à revoir 
  • Retravailler l’amabilité du personnel à bord
  • Un rapport qualité/prix imbattable 
  • Facilité de réservation 
  • Propreté et design de l’aéroport à revoir 
  • Retravailler l’amabilité du personnel à bord

Tomasz MIK

BLOGUEUR-YOUTUBEUR ET COACH EXPÉRIENCE CLIENT

Passionné de commerce depuis mon plus jeune âge, je suis convaincu que l’expérience client et les valeurs humaines doivent être la finalité de chaque organisation. Cette passion m’a poussé à créer la chaîne Youtube dédiée à l’amélioration continue des services et de la satisfaction des clients. Mon objectif est de rendre l’excellence accessible.