Puisque le client est acteur du service, il faut que preniez en compte son rôle dans le déroulé de votre service. Pour cela, il est nécessaire pour toute entreprise de service d’expliquer au client ce qu’il doit faire durant le déroulé du service. Si vous avez besoin d’information particulière de la part de votre client pour finaliser la commande de votre service, il faut les lui demander le plus clairement possible.
Par exemple, dernièrement j’ai dû subir une intervention médicale. Dans ce cadre, j’ai fait des radios dans un hôpital et suite aux explications du chirurgien, j’ai souhaité changer d’hôpital pour l’intervention. Je décide donc de changer d’hôpital pour l’opération et on me demande alors de ramener les radios faites. Sans savoir ce qui était attendu, je prends les fichiers sur un CD. Or, malgré mon effort, cela ne servit à rien car le second hôpital n’était pas équipé pour lire le fichier. J’ai donc dû refaire les radios dans le second hôpital.
Avec le recul, je pense que cette situation aurait pu être éviter facilement, si le second hôpital m’avait informé du support qu’il attendait ou si moi-même je leur avais demandé.
Le rôle du client est donc essentiel afin qu’il vive l’expérience de service la plus proche possible de ses attentes. Pour cela, comme nous l’avons vu, il faut faciliter l’échange d’information. Nous pouvons donc parler de co création du service entre le client et le prestataire de service.