Nous avons tous dans notre entourage l’histoire d’un ami, d’un membre de notre famille qui devait partir en voyage et de voir au dernier moment qu’il lui manquait une pièce importante afin d’avoir accès à son avion.
Cela nous pose la question du rôle primordial du client dans un service et de son propre rôle dans sa satisfaction.
Le client partie prenante de son expérience :
Si nous restons sur notre exemple de cet ami qui ne peut pas prendre son avion, cela peut être lié à plusieurs raisons :
- Une mauvaise information de la compagnie aérienne
- Un retard lié à des problèmes indépendants de sa volonté ou dépendants de ses actions
- Une pièce d’identité oublié ou plus à jour
Sur au moins 2 des 3 raisons citées, nous pensons que le client aurait pu être satisfait s’il avait préparé au mieux son voyage. Vérifier sa pièce d’identité ou prévoir d’arriver en avance semble être une prérequis pour tout voyage et ces situations peuvent être évitées avec une préparation de la part du client.
Le client est donc acteur de son expérience de service. Ses actions, son comportement ou ses attitudes auront une incidence sur sa satisfaction car il est responsable d’une partie des actions pour le bon déroulé de son expérience. Si un patient décrit mal ses symptômes à son médecin, ledit médecin ne peut pas poser le bon diagnostic. De la même façon, si ce même client part dans un parc d’attraction avec un thème particulier, s’il n’adhère pas au thème il risque de ne pas vivre une expérience pleinement satisfaisante.
Il est donc nécessaire de prendre en compte le rôle du client dans la conception de votre service.
Penser le rôle du client dans votre service
Puisque le client est acteur du service, il faut que preniez en compte son rôle dans le déroulé de votre service. Pour cela, il est nécessaire pour toute entreprise de service d’expliquer au client ce qu’il doit faire durant le déroulé du service. Si vous avez besoin d’information particulière de la part de votre client pour finaliser la commande de votre service, il faut les lui demander le plus clairement possible.
Par exemple, dernièrement j’ai dû subir une intervention médicale. Dans ce cadre, j’ai fait des radios dans un hôpital et suite aux explications du chirurgien, j’ai souhaité changer d’hôpital pour l’intervention. Je décide donc de changer d’hôpital pour l’opération et on me demande alors de ramener les radios faites. Sans savoir ce qui était attendu, je prends les fichiers sur un CD. Or, malgré mon effort, cela ne servit à rien car le second hôpital n’était pas équipé pour lire le fichier. J’ai donc dû refaire les radios dans le second hôpital.
Avec le recul, je pense que cette situation aurait pu être éviter facilement, si le second hôpital m’avait informé du support qu’il attendait ou si moi-même je leur avais demandé.
Le rôle du client est donc essentiel afin qu’il vive l’expérience de service la plus proche possible de ses attentes. Pour cela, comme nous l’avons vu, il faut faciliter l’échange d’information. Nous pouvons donc parler de co création du service entre le client et le prestataire de service.
