La qualité de service, une idée universelle

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La qualité de service, une idée universelle

Lorsque vous écoutez les discours des grandes entreprises, un grand nombre d’entre elles vise de remettre leur client au centre de leur décision et de leur délivrer la meilleure qualité possible que ce soit dans les produits vendus que dans les services proposés.

Derrière ces discours se trouvent souvent 2 approches complémentaires :

  • proposer des produits / services innovants
  • mieux satisfaire les clients en leur offrant un offre de qualité

Qu’est ce que la qualité ?

La qualité, qu’elle soit de service ou de produit, est la capacité à délivrer une prestation toujours avec le même niveau et de manière stable dans le temps.

Prenons l’exemple d’un restaurant. La réputation d’un restaurant va d’abord reposer sur un point : le bon goût des plats qu’il propose qui va reposer sur le respect d’une recette. Cette recette va être le support qui va permettre de toujours délivrer un repas qui sera toujours similaire dans le temps. Dans ce cas, la recette sera un véritable cahier des charges à suivre afin d’avoir une un résultat avec un niveau de qualité stable dans le temps.

Mais pourquoi parler de qualité de service ?

Aujourd’hui nous classons ce qui est vendu par une entreprise entre 2 grandes familles : les services et les produits.

Par définition un produit sera un objet que ce soit une voiture, un ustensile de cuisine ou bien un appareil multimédia. Sa qualité sera donc évalué selon des critères en lien avec l’objet comme par exemple la durabilité dans le temps, les matériaux utilisés, les performances intrinsèques.

Un service à l’inverse ne se garde pas dans le temps, vous le consommez au moment ou vous l’achetez. Il va par ailleurs impliquer des interactions entre plusieurs sources :

  • votre client : ce sera le premier acteur du service puisqu’il émettra la demande de consommation. Selon le service que vous proposerez, il sera plus ou moins impliqué dans ce qu’il vivra et il fera donc lui proposer un service qui lui est accessible.
  • le vendeur : que ce soit une femme, un homme ou une interface, les réactions du vendeur, sa capacité à comprendre la demande du client et à lui délivrer ce qu’il demande jouera sur la satisfaction finale du client.
  • l’environnement : le lieu, l’heure, les autres utilisateurs du service, tout cela aura un impact sur le déroulé de l’expérience. Prenez par exemple un cinéma, si vous avez un groupe qui perturbe une séance, vous pouvez avoir une salle de projection parfaite, un film génial, votre client pourra être déçu de ce qu’il a vécu parce qu’il a été perturbé pendant ce moment.

Ce sont ces différences qui font qu’un service se travaille différemment d’un produit. C’est cet instantanéité de consommation et toutes les interactions qui peuvent rendre difficile la conception d’un service homogène dans le temps, mais rassurez vous, il existe des solutions pour maîtriser au mieux ces services que nous souhaitons partager avec vous.

Qui est concerné par la qualité de service ?

Toutes les entreprises ou presque proposent des services à ses clients. Même lorsque votre activité principale est la vente d’un produit physique vous pouvez être amené à proposer un service de commande et de livraison à votre client. Ces services, même s’ils ne relèvent pas de votre offre principale auront un impact non négligeable sur la satisfaction de vos clients. Mêmes si vos produits sont parfaits, si la livraison se passe mal, il y a de fortes chances que votre client ne soit pas satisfait et qu’ils ne reviennent pas chez vous lors de son prochain achat pouvant préférer aller chez un concurrent ou rechercher un autre moyen pour recevoir votre produit chez lui.

Proposer un service client de qualité vous permet donc de fidéliser vos clients. Mais, les entreprises ne sont pas les seuls à avoir besoin de prendre en compte cet élément. Les administrations publics, les hôpitaux, les établissements scolaires… Tous ont intérêt à proposer la meilleure expérience possible puisque cela leur offrira une meilleure notoriété.

Vous l’aurez compris, nous sommes persuadés que tout le monde est concerné par la qualité de service. La travailler vous permettra à la fois de fidéliser vos clients / usagers, mais aussi de pouvoir développer votre notoriété et aller à la conquête de nouveaux clients.

Finalement, qualité de service et qualité de produit sont les 2 faces d’une même pièce qui a pour but, in fine, de satisfaire vos clients.

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