Un service ne vient jamais seul

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Un service ne vient jamais seul

Un service ne vient jamais seul

Dans un grand nombre de situation, un service est complexe. Cette complexité s’exprime dans l’intangibilité du service mais pas seulement, elle s’exprime aussi dans sa construction.

Prenons l’exemple d’un cinéma. Le service de départ parait simple puisqu’il s’agit de permettre à un spectateur d’assister à la projection d’un film sur un grand écran dans une salle. Cependant, si nous regardons bien, aujourd’hui lorsque vous achetez une place pour aller voir un film, la visualisation de celui-ci n’est pas le seul proposé par la salle de cinéma. Vous allez trouver un grand nombre d’autres services associés au film comme la possibilité de réserver une place, pouvoir acheter du pop-corn ou des friandises voire même, un service de conciergerie vous permettant de laisser vos affaires dans un rangement pour ne pas être encombré pendant la projection du film.

Vous l’aurez compris, d’un service simple comme la visualisation du film, de nombreux services se sont rajoutés au fil des années. Ces services associés ne sont pas neutres pour le consommateur car ils auront un impact sur la satisfaction du client et ainsi sur sa fidélité.

 

Les services : pensez à considérer les « à-côtés »

Comme nous le voyons dans l’exemple du cinéma, l’offre de service proposé va pouvoir se décomposer entre plusieurs services.

Vous aurez d’abord ce qu’il est communément appelé le service de base. Il s’agit de la réponse à l’attente première de votre client. Dans le cas d’un cinéma, il paraît évident qu’un client vient pour visionner un film. Ce service sera primordial dans la satisfaction du client. Il sera nécessaire de lui proposer une salle avec un écran de qualité, une bonne sonorisation de la salle ainsi qu’un certain confort . Si ces éléments ne sont pas remplis, il est peu probable que votre client soit satisfait de son expérience. A l’inverse, si tout est parfaitement accompli, le client sera satisfait, sans pour autant être enchanté par l’expérience vécue, en effet, à la fin vous lui aurez proposé ni plus ni moins que la prestation qu’il était venu chercher.

A l’inverse, nous avons vu plusieurs services associés à la projection du film. Ces services ne sont pas la raison de venu du client, mais leur absence laissera un mauvais souvenir à votre client. Dans le cadre de notre cinéma, c’est la possibilité, par exemple, de pouvoir acheter du pop-corn. En effet, il paraît peu envisageable à ce jour d’aller dans un cinéma sans avoir l’opportunité d’acheter ce type de produit qui est particulièrement présent dans l’imaginaire des clients. Nous parlerons ici de service de base dérivé, ou de service dérivé. Ce sont ces services qui étaient auparavant facultatifs et qui sont devenus avec le temps indispensable. Ce service peut parfois paraître complètement banal. Un autre exemple peut être le wifi dans un hôtel. Ne pas disposer d’un accès internet dans un hôtel aujourd’hui nous paraîtrait complètement aberrant, or ce service n’a pas toujours été un standard. Ces services dérivés seront donc attendus par votre client et indispensable à mettre en place pour le satisfaire.

Enfin, vous aurez un dernier type de service. Il s’agira des services périphériques, ces services qui sont de véritables plus pour votre client, qui vous différencieront de vos concurrents et qui pourront générer de la fidélité. Dans le cadre de notre cinéma, il peut s’agir de la possibilité de réserver votre place pour visionner le film. Grâce à cela, votre client sera sûr d’avoir un bon emplacement dans la salle et ainsi de profiter de la meilleure expérience de visionnage possible. Le service de conciergerie est en ce sens i un vrai plus. Prenons l’exemple d’un motard. L’équipement étant encombrant, offrir un service de conciergerie avant d’entrer dans la salle leur permettra de profiter d’une projection confortable sans être gêné par cet équipement. 

 

Ces services périphériques auront vraiment pour objectif de vous différencier. Leur absence ne sera pas préjudiciable, vous pouvez offrir une qualité de service parfaite sur les services de base et les services dérivés. Mais ces services périphériques vous démarqueront de votre concurrence et pourront générer de la préférence chez vos clients et donc de la fidélité.

Une offre de service complexe pour un objectif : la satisfaction du client

Ces différents services n’auront pas le même impact sur la satisfaction du client. Vous devez être irréprochable sur votre service de base. N’oublions pas, si votre client vient vous voir c’est pour ce service en particulier, donc son insatisfaction comme sa satisfaction dépendra de ce service.

A l’inverse, le service dérivé lui devra être là car attendu par le client. Son absence sera fortement préjudiciable, laissant l’impression d’un service inachevé pour le client. A l’inverse, le fait de le faire ne vous démarquera pas de vos concurrents et votre client ne sera pas beaucoup plus satisfait si vous le réaliser correctement, il s’agit d’un basique pour lui.

Enfin, le service périphérique aura le rôle inverse du service dérivé. Il sera là pour vous différencier, il sera le petit plus que vous proposer par rapport à votre concurrent et pourra générer de la préférence chez votre client. Si son absence n’est pas préjudiciable à court terme, il reste important pour que ce que vous proposez soit pérenne dans le temps.

Pour conclure, n’oubliez jamais que les attentes de vos clients évoluent. Ce qu’il considère comme facultatif aujourd’hui et qui vous permet de vous différencier peut devenir un incontournable ou un standard du marché demain. Pensez à toujours vous renouveler et à proposer de nouveaux services à vos clients, c’est cela qui vous différenciera de vos concurrents.

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