Les vacances avec le Covid. Une opportunité pour fidéliser les touristes Français ?
Inutile de le rappeler, les vacances 2020 sont très particulières. Malheureusement, dans le mauvais sens.
La liberté de choisir notre destination a pratiquement disparu, la peur est toujours présente et les contraintes sanitaires découragent de nombreux Français à profiter de leurs vacances. Force est de constater, que l’expérience client a diamétralement changé.
Mais est-il possible de faire un effort, de percevoir quelque chose de positif dans tout ça et de se dire que les Français vont pouvoir redécouvrir la France ? Et si c’était également une opportunité pour le secteur du tourisme de renouer avec la clientèle française ? Et non seulement pour l’été !
Des vacances 2020 passées majoritairement en France
Après le confinement, place aux vacances
Malgré la pandémie qui dure et qui frappe encore sur les autres continents, 59% des Français ont bel et bien l’intention de voyager cet été selon un sonde BVA. Pour 87% des interrogés, les vacances se feront dans l’Hexagone et seulement 13% en dehors de frontières, contre 1/3 habituellement.
Il s’agit bel et bien d’un important bouleversement pour les touristes Français mais le résultat de ce sondage n’est pas très surprenant… Entre les restrictions imposées par de nombreux pays (par exemple la quarantaine obligatoire pour chaque nouvel arrivant), la situation sanitaire hors Europe et la crainte d’une deuxième vague, les conditions pour passer de belles vacances semblent difficilement réunies…
Cependant, après le long confinement, le besoin de prendre l’air s’est fait ressentir pour de nombreux Français, surtout pour les citadins qui n’ont pas, ou très peu accès aux grands espaces verts.
« 59% des Français ont bel et bien l’intention de voyager cet été»
Le choix (ou contrainte) de passer ses vacances en France
Il y a donc une sorte de combat entre les besoins physiologiques et la peur du Covid-19 qui s’est installée dans certains esprits. D’un côté nous avons un besoin primaire de respirer, de prendre l’air, de nous reposer et tout simplement de profiter de cette belle routine que sont les vacances d’été, de l’autre côté, impossible de ne pas penser aux risques et aux contraintes.
Passer ses vacances en France est donc un choix tout naturel (et contraint dans pas mal de cas) qui s’est fait pour une grande partie des touristes français habituels. Il faut dire qu’entre l’interdiction de voyager dans certains pays, la limitation des offres de transports, les nombreuses contraintes à respecter, la France se montre comme une destination très attractive entre mer, montagne et campagne.
Même si l’expérience de vacances est plus contraignante que d’habitude avec le port du masque qui devient obligatoire dans les lieux clos, les distanciations à respecter, de nombreux Français ont décidé de ne pas capituler et de profiter des vacances malgré tout.
Entre besoin de prendre l’air et la volonté de soutenir l’économie nationale, les vacances 2020 semblent être les plus « Made In France et Made by Frenchies » depuis bien longtemps…
Mais du côté du secteur touristique, tout n’est pas rose pour autant…
La perte de la clientèle internationale est douloureuse pour le secteur du tourisme
Il serait en effet idyllique de penser que l’engouement des Français pour les vacances dans l’Hexagone suffira à compenser l’absence des nombreux touristes étrangers. Souvent nombreux mais également plus dépensiers.
Le nombre de touristes étrangers est en chute libre
En effet, selon une nouvelle étude de la Conférence des Nations unies pour le commerce et le développement (Cnuced), le tourisme est l’un des secteurs le plus touchés par la crise. Il représente à lui tout seul plus de 300 millions d’emplois dans le monde en 2019.
Ainsi, selon l’Organisation Mondiale du Tourisme l’année 2020 enregistre un recul de 60 % à 80 % des déplacements des touristes internationaux. C’est un chiffre ahurissant qui représente la plus grosse crise du secteur depuis la création des statistiques.
Une vidéo intéressante qui démontre à quel point l’absence des touristes se fait ressentir. Ici, en Normandie, ce sont principalement les Américains qui manquent à l’appel :
En effet, comme nous pouvons le lire dans le Monde : « Mathématiquement, les 9 millions de Français qui partent habituellement à l’étranger ne compenseront pas l’absence de la majeure partie des 17 millions d’étrangers » mais tout n’est pas qu’une question de volume mais également de sommes dépensées et des modes de consommation différents.
Les touristes qui dépensent en moyenne plus que les Français
Pour reprendre la dernière fois quelques chiffres, le Conservatoire National des Arts et Métiers (CNAM) a sondé 702 professionnels du secteur du tourisme et des loisirs dont 60% des répondants jugeaient – en plein cœur du confinement – l’impact de la crise sanitaire comme “catastrophique” et 28% “très négatif”.
Cette situation s’est traduite dès le mois de mai 2020 par des difficultés à payer les factures (21%) ou les employés (7%), des licenciements (19%) ou le recours au chômage partiel (51%).
Et 13% des répondants se déclarent en faillite ou fermeture permanente.
Source : https://www.tourmag.com/
En effet, les touristes étrangers et surtout les américains, russes et anglais (également qatari) dépensent bien plus que les touristes français, ce n’est pas un mystère. Avec souvent plus de pouvoir d’achat, leur budget vacances n’est pas aussi restreint.
Ce sont également des séjours qui sont plus longs à l’opposé des séjours de quelques jours « pour se vider la tête après le confinement ».
En plus d’avoir moins de touristes proprement parlant, ce sont également des touristes qui dépenseront moins qui les remplaceront.
Mais si nous essayons trouver une opportunité dans cette situation ? Et si ces vacances étaient vraiment l’occasion de prouver aux Français qu’ils peuvent passer de magnifiques vacances dans l’Hexagone ? Peut-être qu’ils reviendraient également plus souvent et pas uniquement durant l’été ?
Faire redécouvrir la France aux Français
Faire redécouvrir la France aux Français est l’objectif majeur de cet été. Ainsi, beaucoup d’entre-nous n’ont pas échappé aux nombreuses publicités réalisées par les Régions pour attirer les touristes chez eux !
Un travail de communication porté par les Régions
Pour ma part, il s’agit d’un travail remarquable qui est en train d’être fait par les différents offices de tourisme et les dirigeants des Régions. Une campagne sans précédant a ainsi envahi le métro parisien ainsi que les grandes gares.
On se pose même la question pourquoi cela n’a pas été fait avant ? Pourquoi attendre une crise sanitaire pour investir dans la promotion de la France qui a tant à offrir ?
Se basant sur des destinations connues, les affiches publicitaires allient à merveille humour et l’enthousiasme mêlé à la fierté et l’étonnement que nous avons ça en France, si proche de nous.
Certaines Régions vont encore plus loin en proposant de rembourser certaines activités pour favoriser les séjours
Une méconnaissance du territoire, l’un des plus varié d’Europe
Il faut dire que la France a la chance d’avoir un des territoires les plus variés d’Europe (cocorico). Entre mers, montage, campagne, lacs ou encore fleuves, il y a en a pour tous les goûts.
Les deux grands vainqueurs de ces nouvelles destinations sont la Dordogne et l’Ardèche, avec respectivement +220% et +190% de réservations en plus sur la période. Dans ce nouveau top 5 des destinations des Français arrivent ensuite les Landes, le Jura et le Finistère.
Activités sportives, camping, séjour à la mer, soleil ou tout simplement la visite de notre patrimoine architecturale et gastronomique, il n’est pas sans sens de dire que la France ne manque de rien !
C’est peut-être ici que se cache l’opportunité pour le futur ! Attirer les clients et les faire revenir sans compter et sans dépendre uniquement de la clientèle internationale. Mais pour cela, il faut encore savoir fidéliser le client et lui donner cette envie de revenir.
Quoi mieux que de lui faire vire une magnifique expérience pour l’enchanter ?
Les enjeux de l’expérience client sur le long terme
L’expérience client est un excellent moyen de fidéliser. Fidéliser sous-entend également que nous raisonnons sur le long terme. Même s’il est difficile d’avoir uniquement une vision lointaine, la priorité étant de sauver ne serait-ce qu’un peu la saison, miser sur la qualité de service a une double fonction.
Tout d’abord immédiat, avec la satisfaction client et le bouche à oreille instantané mais également sur le long terme, où le client n’hésitera pas à revenir si son expérience a été à la hauteur (voir encore plus).
Faire vivre une belle expérience c’est marquer le client pour le faire revenir
J’ai toujours été convaincu que la qualité de service dans le tourisme ne doit pas être vue comme du One Shot et envahie par la pensée « de toute façon il ne reviendra pas ».
La preuve parfaite sont les campings qui arrivent à fidéliser leurs clients durant des années. Pour quelles raisons ? Pas uniquement grâce aux prix attractifs mais surtout par l’expérience qu’ils procurent à leurs vacanciers.
Bien évidemment, l’ambiance des campings n’est pas au goût de tous mais les personnes concernées s’y retrouvent car ce secteur a su se surpasser pour offrir toujours plus à ses fidèles clients.
J’ose penser qu’il est indispensable de marquer le client afin de le fidéliser et je pense sincèrement que les vacances sont une magnifique opportunité pour le faire. Peu importe le contexte, peu importe les mesures sanitaires, chacun a quelque chose de plus à offrir pour rendre l’expérience client unique.
Survivre, se relever et grandir – L’opportunité de se différencier
Pour offrir quelque chose d’unique, il faudra savoir se différencier, parfois en bousculant ses habitudes et en sortant de l’ordinaire. Mais innover n’est-il pas un autre fabuleux moyen de grandir ?
Proposer autre chose en plus des services habituels, travailler en équipes avec des producteurs locaux, proposer des partenariats pour des activités sportives… La crise est aussi un moteur pour travailler en équipe et localement !
Prenons l’exemple des loueurs de gîtes qui travaillent la main dans la main avec les loueurs de vélos. Chacun veut sauver sa saison et qu’y a-t-il de mieux que de faire fonctionner encore plus cette synergie ?
Au lieu d’augmenter tout simplement les prix des plats, ne serait-il pas plus intéressant d’utiliser des produits locaux pour relancer une économie en souffrance et avoir une justification plus acceptable sur la tarification ?
Nous l’avons vu durant le confinement, les entreprises, les TPE ou même les entrepreneurs savent innover et savent faire vivre à leurs clients une belle expérience, même quand le contexte est morose.
Pour conclure, j’ai une fois de plus la conviction que l’expérience client sera un levier majeur de différenciation et d’attrait pour les clients. Non seulement pour cet été mais également pour les prochaines vacances et même pour les petits weekends. La France a tant à offrir aux Français et ne doit pas attendre une crise sanitaire pour le faire.
Tomasz MIK
BLOGUEUR-YOUTUBEUR ET COACH EXPÉRIENCE CLIENT
Passionné de commerce depuis mon plus jeune âge, je suis convaincu que l’expérience client et les valeurs humaines doivent être la finalité de chaque organisation. Cette passion m’a poussé à créer la chaîne Youtube dédiée à l’amélioration continue des services et de la satisfaction des clients. Mon objectif est de rendre l’excellence accessible.
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