La satisfaction client, qu’est-ce que c’est ?

Offrez l'excellence à vos clients

La satisfaction client, qu’est-ce que c’est ?

La satisfaction dans le langage courant

Parlons tout d’abord de la satisfaction telle que nous la connaissons et définissons dans le langage courant.

Si nous interrogeons nos proches, quelles réponses obtiendrions-nous ?

« C’est quelque chose qui me procure du plaisir », « C’est quelque chose qui me plait », « C’est quelque chose qui me fait du bien ».

Prenons d’ailleurs les définitions de la satisfaction du Larousse :

« Action de satisfaire un besoin, un désir, une demande, une tendance : La satisfaction des besoins matériels.

Contentement, joie résultant en particulier de l’accomplissement d’un désir, d’un souhait : Éprouver une vive satisfaction.

Ce qui satisfait, répond à la demande de quelqu’un »

Source : https://www.larousse.fr/

Il est ressort clairement une sensation de bien-être et de plaisir mais également de réalisation d’un désir, d’une attente ou d’un souhait.

Nous pouvons donc en déduire que la satisfaction est une chose qui nous procure un plaisir et qui va répondre à un besoin. C’est surtout cette dernière partie qui va être intéressante pour l’entreprise.

Les enjeux de la satisfaction client

L’enjeu est donc très clair pour les entreprises : procurer du plaisir à ses clients et répondre à leurs besoins ! Plus facile à dire qu’à faire, mais les enjeux de la satisfaction client sont vitaux pour les entreprises.

En effet, procurer du plaisir à ses clients est la principale mission de toute organisation. Comme j’aime souvent le répéter, la satisfaction client doit être l’objectif principal de tout entrepreneur. Une entreprise qui apporte de la valeur à ses clients sera une entreprise prospère et le chiffre d’affaire viendra naturellement. Se concentrer sur la valeur, ensuite sur l’argent. Cet ordre me semble primordial.

La satisfaction est également un élément de différenciation majeur. La concurrence est omniprésente, coriace et globale. Internet facilite la création de business model concurrentiels, couplés à la mondialisation, ils engendrent une baisse majeure des coûts de production. Pour les petites entreprises, il est impossible de faire face à des géants qui bénéficient de telles économies d’échelles et parfois mettre la clé sous la porte est la seule issue possible.

Votre qualité de service sera donc un élément de différenciation majeur et vous aidera à mieux supporter la concurrence  qui pourra vous attaquer sur les prix. Mais ce n’est pas le sujet principal de ce billet… Concentrons-nous sur la satisfaction client.

La qualité côté entreprise et côté client

Afin de mieux comprendre le mécanisme de la satisfaction client, il est tout d’abord nécessaire de voir la qualité à parti de deux points de vue différents, côté entreprise et côté client.

Rien de mieux qu’un schéma simple réalisé par Averous qui explique ces deux points de vue complémentaires qui forment un cercle vertueux.

Source : AVEROUS, Mesurer et manager la qualité de service, Cycle de la qualité (2004)

La satisfaction vs la conformité

Toute entreprise a des exigences par rapport à ses produits et/ou service. Il s’agit de la qualité voulue, c’est-à-dire l’objectif de l’entreprise.

La qualité réalisée est, comme son nom l’indique, la qualité qui va découler du service ou produit fini. La conformité sera donc l’écart entre la prestation ou produit que l’entreprise a voulu réaliser et ce qu’elle a produit. Prenons l’exemple très simple du coiffeur. 

  • Qualité voulue –> la coupe que le coiffeur voulait réaliser
  • Qualité réalisée –> la coupe finale 

Je me concentrerai aujourd’hui sur la satisfaction du client et expliquerai la conformité dans un second temps ainsi que l’importance de lier les deux visions.

La satisfaction, comme la conformité, est un écart entre les attentes et la réalité…

La satisfaction client, une simple question d’écart ?

La qualité perçue - Ou la subjectivité du client

La qualité perçue est ce que je ressens après réalisation du service. Au final, la question est simple « est-ce que la coupe me plait ? ».  

Vous avez surement compris que la satisfaction client est un élément purement subjectif, et c’est bien le cas. Il est non seulement subjectif mais peut être influencé par des biais psychologiques comme par exemple mon humeur, l’environnement, les autres clients, ou même la météo… 

Supposons que j’ai passé une mauvaise journée, que je me suis pris la pluie, embrouillé avec un autre client… Ma perception de la qualité sera forcément différente. C’est là où satisfaire un client n’est pas chose évidente. 

Malheureusement, notre pouvoir d’enchanter s’arrête dans notre domaine d’activité et nous n’avons pas le pouvoir de tout changer. Il est en revanche impératif de mettre toutes les chances de son côté et d’assurer l’Excellence du Service pour enchanter les clients.

La qualité attendue - Le besoin du client

Il est évident que le client pourra être influencé par des éléments que nous ne maîtrisons pas mais comme nous l’avons vu précédemment, la satisfaction c’est surtout une réponse à un besoin. Ce besoin se traduit par la qualité attendue par le client. Toujours dans le cas de notre coiffeur, la qualité attendue est tout simplement la coupe que j’ai en tête. 

Mais attention, il y a une différence majeure entre ce que le client attend et ce que le client exprime. 

En effet, l’expression du besoin est aussi un enjeu pour les entreprises…

Comment améliorer la satisfaction client ?

Alors comment s’en sortir dans cette jungle de qualité ? 

La satisfaction étant l’objectif final, et étant une réponse à un besoin, c’est par ce besoin qu’il faut commencer. 

L’écoute client est donc primordiale. Dans les prestations de service, il est vital de comprendre le besoin réel du client. Quelle coupe veut-il réellement ? Tous les clients ne sont pas capables de mettre des mots sur leurs besoins, il faut donc les aider en parlant leur langage. 

Vous avez également la possibilité de faire des enquêtes à destination de vos clients en les laissant s’exprimer et non seulement pour noter votre service. 

C’est ce qu’on appelle la co-construction, c’est-à-dire créer un service ou produit plaçant vos clients en tant qu’acteurs. 

Par la suite, il n’y a pas de secrets, il faut traduire ces besoins en réponse du côté de l’entreprise. De quelle manière ? En bâtissant un cahier des charges qui prendra en compte les besoins de vos clients. 

Dernier point, pour s’améliorer il est nécessaire de mesurer… À travers des enquêtes de conformité vous allez pouvoir contrôler si la qualité que vous désirez produire correspond à vos attentes. 

Pour mesure la satisfaction de vos clients et prendre en compte leurs retours pour ensuite les intégrer dans vos exigences (je pense que vous avez compris que c’est un cercle vertueux), le questionnaire de satisfaction sera l’outil idéal. Je vous invite à visionner la vidéo sur ma chaîne Youtube à ce sujet et à voir les 10 conseils pour réaliser un questionnaire de satisfaction pour atteindre l’excellence du service !

Tomasz MIK

BLOGUEUR-YOUTUBEUR ET COACH EXPÉRIENCE CLIENT

Passionné de commerce depuis mon plus jeune âge, je suis convaincu que l’expérience client et les valeurs humaines doivent être la finalité de chaque organisation. Cette passion m’a poussé à créer la chaîne Youtube dédiée à l’amélioration continue des services et de la satisfaction des clients. Mon objectif est de rendre l’excellence accessible.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *