A l’occasion du mariage du cousin de ma compagne, nous étions descendus sur la région bordelaise début septembre.
En plus de profiter du beau temps et du mariage (avec les mesures de distanciation que nous connaissons désormais, triste année…) c’était également pour moi l’occasion de tester l’expérience client dont l’accueil, la relation client et le service de plusieurs entreprises.
Sans faire durer le suspens, c’était une excellente expérience et je partage avec vous quelques conseils qui seront bons à prendre pour chaque entrepreneur ou chacun qui a aura envie d’entreprendre…
Un jour ou l’autre !
Le gîtes à Bordeaux - L’accueil au service de la satisfaction
La première expérience était le gîte, ou plutôt le château de Couloumey pour être plus exact, où nous avons déposé nos valides. Je vous invite par ailleurs à consulter son site Web : http://www.chateau-couloumey.fr/
L’accueil – Un rituel pour mettre le client en confiance
L’accueil a une part immense dans la satisfaction du client. Et je pense que chaque entrepreneur en est conscient. Cependant, beaucoup d’entreprise ne se rendent pas compte à quel point ce premier contact est important pour le client.
J’en parlerai juste après mais entreprendre c’est aussi, et surtout, mettre à l’aise sa clientèle pour gommer le rapport « entreprise/humain » et passer sur un rapport « humain/humain » en mettant de côté cette machine juste bonne à faire du business.
L’accueil du client est un rituel, un cérémonial. C’est le premier contact qu’a le client avec l’entreprise ou l’entrepreneur. C’est également valable pour le e-commerce ! Ne vous méprenez pas, le digital n’est qu’une réplique de la réalité physique des interactions entre client et entreprise.
Justement parlons de l’accueil. Nous avons été accueillis par une personne très aimable qui nous a tout de suite mis à l’aise. La classique visite des lieux pour s’assurer que nous ne manquons de rien et l’explication des règles classiques comme les horaires du petit déjeuner, les visites intéressantes à faire, etc…
Mettre à l’aise, tel est le rôle de l’accueil. Chaque entrepreneur doit mettre ses clients à l’aise avant de l’embarquer dans le reste de l’expérience… Sans ce sentiment d’aisance et de confort, satisfaire le client sera moins évident par la suite.
Le lieu est vraiment magnifique, je pense que la photo parle d’elle-même. Avec un immense jardin, des bâtisses gorgées d’histoire, on se sent réellement dépaysés et enchantés !
Il n’y a pas de service de qualité sans service après-vente
« L’accueil du client est un rituel, un cérémonial. »
Le sens du service - Un prérequis pour chaque entrepreneur
Entreprendre c’est avant tout servir. Servir le client s’assurer de sa satisfaction sur l’ensemble de son parcours. C’est lui faire vivre une expérience inoubliable.
Les américains aiment bien en rajouter et parler d’effet WAOUH. Une bonne dizaine d’années plus tard, le concept d’enchantement est arrivé en France. Fort heureusement car l’entreprenariat c’est aussi un peu de magie et de quête constante pour enchanter le client. Mais qu’est-ce l’enchantement, réponse en vidéo !
Je ne pense pas qu’on puisse réussir son business sans être focalisé sur la satisfaction du client. Encore une fois pour reprendre l’exemple américain, nous parlons du WHY. Du pourquoi pour les mauvais (voir très mauvais) en anglais. Ce pourquoi c’est ce qui nous pousse à entreprendre. Ce qui nous pousse à nous lever chaque matin pour continuer à développer notre entreprise.
Le sens du service est pour moi l’ingrédient essentiel de la satisfaction client. Cette focalisation constante sur le bonheur de l’autre. C’est une réelle émotion qui se ressent par le client et qui fait une réelle différence.
Car le service c’est aussi l’émotion. Indispensable à la satisfaction client.
Cette émotion nous l’avons pleinement ressenti lors de notre séjour au château de Couloumey. Cette impression d’être reçu chez quelqu’un et non dans un hôtel, une entreprise. Ce côté « business » a été invisible, mis de côté pour mettre en avant l’humain et un magnifique sens de l’accueil.
Le Business, sans le côté machinal
Mais quid du bénéfice pour l’entrepreneure ? Car en effet, nous parlons souvent du bénéfice pour le client, de sa satisfaction, de son expérience… Mais le business dans tout ça ? Car l’entreprenariat est effet le sens du service mais ce n’est pas du bénévolat !
La relation client, les valeurs humaines et l’esprit de service sont des leviers très intéressants pour le business au sens propre du terme.
C’est un excellent conditionnement pour le client qui seront bien plus enclins à consommer dans un cadre de confiance et rempli de valeurs humaines.
La sympathie envers son hôte peut être véritablement enclencher l’achat. Si je prends l’exemple de notre chambre d’hôte, nous avons eu la belle expérience de faire une dégustation de vins.
Notre magnifique expérience nous a mis dans des conditions rêvées pour déclencher l’acte d’achat.
Nous pouvons finalement considérer la vente comme un processus qui commence par l’accueil, continue durant tout le long du parcours client et qui se traduit par un acte d’achat.
Les points à retenir pour chaque entrepreneur
Que retenir de cette expérience ? Je vais essayer d’être le plus exhaustif et « pratique » possible afin que chaque entrepreneur puisse y retrouver sa propre action à réaliser dans le but d’accroitre la satisfaction de ses clients et pourquoi pas, attirer de nouveaux clients.
Notez que ces conseils sont également valables pour les e-commerces !
- Mettre le paquet sur l’accueil afin de mettre d’entrée de jeu le client dans les meilleures dispositions possible
- Faire du sens du service son obsessions principale
- Faire en sorte que le client se sente « comme chez lui » et effacer cette barrière client/entreprise
- Intégrer de l’émotion dans son parcours client (surprise, émerveillement, mélancolie…)
- Profiter de sa satisfaction pour tenter de faire de l’upselling
Rendez-vous dans quelques jours pour la suite de mon expérience client et encore plus de conseils pour chaque entrepreneur !
Tomasz MIK
BLOGUEUR-YOUTUBEUR ET COACH EXPÉRIENCE CLIENT
Passionné de commerce depuis mon plus jeune âge, je suis convaincu que l’expérience client et les valeurs humaines doivent être la finalité de chaque organisation. Cette passion m’a poussé à créer la chaîne Youtube dédiée à l’amélioration continue des services et de la satisfaction des clients. Mon objectif est de rendre l’excellence accessible.