Nous lançons les études de cas sur l’expérience client !

Offrez l'excellence à vos clients

Nous lançons les études de cas sur l’expérience client !

C’est avec grande excitation que nous démarrons une partie importante de notre chaîne Youtube (profitez-en pour vous abonnez en cliquant ici ) dédiée aux études de cas !
Afin de rendre ce lancement plus parlant, j’ai profité des vacances en Crète pour le lancement.

Tester la qualité de service au quotidien

Mais qu’allons-nous faire au juste ? La réponse est toute simple ! Nous allons tester pour vous de nombreux lieux afin d’analyser la qualité de l’expérience client ! Nous n’allons pas simplement nous limiter à donner un simple avis, de nombreux sites existent déjà pour ça et nous voulons allez encore plus loin. Nous réaliserons de véritables études de cas sous un angle très structuré afin de vous apporter le plus de valeur au quotidien !

 

L’objectif : l’amélioration continue

Ces études de cas aurons pour objectifs principal l’amélioration continue des services. Inutile donc de vous préciser que nous apporterons un maximum de conseils afin d’améliorer davantage l’expérience client ! Nous nous engagerons toujours à faire des critiques les plus constructives possibles afin de vous permettre une mise à profil de ces critiques et l’applications des conseils sur l’amélioration de la qualité de service dans vos entreprises.

Une analyse de l’expérience client basée sur 4 critères, simples mais EPIQ ! 

Afin de structurer et de simplifier l’analyse, nous nous baserons sur 4 critères simples afin de résumer l‘expérience client. Bien évidemment, d’autres critères rentrent dans l’expérience client et feront en sorte qu’un client sera satisfait ou non mais nous évoquerons ces critères supplémentaires par la suite. Restons concentrés sur l’essentiel pour le moment !
Nous détaillerons également chaque item un par un dans les prochains articles.

 

Environnement – L’environnement du service 

J’aime beaucoup comparer l’environnement du service à notre maison dans laquelle nous recevons nos invités. C’est une métaphore assez basique mais elle résume parfaitement le comportement que nous devons retenir lorsque que nous recevons nos clients.

 
  • Nous nettoyons notre foyer en recevant des invités, faisons-nous de même en recevant les clients ? La propreté est un basique mais aussi une marque de respect, pas toujours appliquée…
  • Est-ce que notre appartement est bien décoré ?
  •  Nous indiquons à nos amis notre adresse et comment y parvenir, est-ce que le client nous trouvera-t-il facilement ?
  • Est-ce que notre site Web est facile à trouver ? Est-il facile à utiliser ? 
  • Etc… 

Personnel – La relation client autrement dit, la relation avec le personnel en contact 

Commençons par clarifier un point, la relation client n’est pas seulement importante lors du service après-vente ! Nous avons tort de penser relation client = SAV/Centres d’appel. Le personnel en contact est un fabuleux outil dans l’expérience client et peut faire des miracles pour augmenter la satisfaction de vos clients. Nous ferons bien évidemment un article dédié là-dessus, chaque chose en son temps.
 
Reprenons l’exemple de notre foyer : 
 
  • Suis-je sympa avec mes invités ?
  • Est-ce que je les accueille avec un sourire ? 
  • Est-ce que je fais en sorte que mes invités passent un bon moment ?
  • Je leur accorde de l’importance ?
  • Je fais en sorte de les valoriser ? 
  • Est-ce que j’essaie de deviner leurs besoins ? Je pourrai par exemple leur proposer un verre d’eau à l’arrivée –> et oui ! Répondre aux besoins c’est bien mais anticiper, c’est encore mieux ! 

Intrinsèque – La qualité du (des) service(s) ou qualité intrinsèque du produit

Là, nous rentrons au cœur de la qualité du service. Restons toujours sur l’exemple de notre soirée et je vous invite même à passer à table ! J’ai fait tout mon possible pour satisfaire mes invités car leur satisfaction dépendra en grande partie de la qualité du dîner que j’ai cuisiné. C’est très simple, j’ai invité mes amis à dîner donc ils veulent en toute logique un plat de qualité et c’est identique pour un client !

  • Est-ce que le produit que je vends est de qualité ? 
  • Répond-il aux besoins du client et à ses usages ? 
  • Est-ce que les services associés sont de qualité ?
  • La restauration dans un club de vacances Le service après-vente est-il réactif ?

 

Qualité/Prix – Le rapport qualité/prix 

Enfin, chose que nous oublions souvent et qui a un rapport direct avec la satisfaction du client, le rapport qualité/prix ! C’est pourtant une évidence, un prix élevé fera monter les exigences de votre client et il sera plus difficile de le satisfaire… Si j’avais demandé à mes convives de participer à la soirée et que mon plat était raté ils seraient forcément plus déçus de la soirée, c’est humain. Il s’agit là de trouver le bon équilibre, sachez que la rapport qualité/prix influencera la satisfaction à trois moments : 

  • Avant l’expérience, en augmentant les attentes du client
  • Pendant l’expérience car le client mettre en perspective ce qu’il est en train de vivre avec le montant qu’il a déboursé (« hmm… le plat ne vaut pas les 28€ qu’il m’a couté! »)
  • A la fin, pendant la notation de votre service sur Tripadvisor par exemple ou lors des discussions avec son entourage 



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