Entrepreneurs, soignez votre SAV – Mon REX Motoblouz !

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Entrepreneurs, soignez votre SAV – Mon REX Motoblouz !

 

Bonjour cher entrepreneur, ou tout curieux qui est soucieux de la qualité de service de son entreprise.

Aujourd’hui, je voulais partager avec vous mon expérience en tant que client sur le site internet Motoblouz.

Dans le cadre d’une promo, j’ai commandé chez eux plusieurs articles et j’en profite pour évoquer avec vous la qualité de leurs services, dont le service après-vente.

Comme toujours, mon témoignage aura pour objectif d’être utile à tout entrepreneur qui désire améliorer la qualité de ses services et d’avoir un business orienté client

Des promotions intéressantes chez Motoblouz

Etant motard depuis mes 18 ans, mes proches ont l’excellente idée de m’offrir des chèque cadeaux Motoblouz pour mon anniversaire. Il faut dire que ce site est une vraie référence parmi les amoureux des deux roues et que le magasin Motoblouz est très bien fourni.

De plus, ma commande sur ce site web s’est faite pendant les soldes d’été, avec des grosses promotions à la clé. Motoblouz, comme beaucoup de commerces, a très bien joué le jeu et a proposé des réductions vraiment intéressantes. Etant un habitué de cet e-commerce, j’y suis allé les yeux fermés.

Une livraison rapide est cruciale dans un business en ligne.

Concernant la rapidité de livraison, je n’ai à nouveau pas été déçu. C’est pour moi un point fondamental dans tout commerce en ligne, dans chaque e-shop…

Le plus grand avantage d’un business physique est la disponibilité immédiate des produits. Si votre livraison est trop tardive, trop compliquée à récupérer, vos ventes risquent d’en pâtir.

Chez Motoblouz, ce n’est pas le cas. La livraison s’effectue soit par LaPoste, soit par Relais Colis. Etant à proximité immédiate d’un point de retrait, c’est donc cette dernière que je choisi.

Ma commande qui contient un Jean Moto, des gants et une sacoche de selle arrive quelques jours plus tard, en avance par rapport à ce qui a été annoncé. Première surprise, et bonne en plus !

Malheureusement, ce sera la dernière…

« Si votre livraison est trop tardive, trop compliquée à récupérer, vos ventes risquent d’en pâtir. »

Des retours compliqués chez Motoblouz

C’est le principal risque lorsque nous avons un site de e-commerce, que les vêtements n’aillent pas. Il est donc impératif d’avoir une politique de retour simple, efficace et qui réduit au maximum le taux d’effort du client.

Mon jean moto et mes gants étaient trop petits, malheureusement ça arrive. Cependant, ma sacoche était livrée sans une sangle. C’est donc une erreur de Motoblouz.

Et c’est justement là que vont commencer les gros problèmes. Alors tout d’abord, le retour se fait par Relais Colis donc dans certaines villes, c’est le parcours du combattant. Par exemple, j’ai pu récupérer mon colis chez Auchan juste à côté de chez moi. Cependant, ils n’acceptent pas les retours. J’ai perdu pas mal de temps, parce que c’est communiqué nulle part, et surtout Relais Colis, quand on arrive en août, beaucoup de commerces sont fermés.

Pourquoi ne pas passer par la Poste ? Uniquement parce que c’est plus cher ? Et le parcours client dans tout ça ?

Il n’y a pas de service de qualité sans service après-vente

Être entrepreneur c’est aussi et surtout prendre soin de son client. 

Chaque entreprise doit donc garantir un SAV de qualité et ça n’a malheureusement pas été le cas de Motoblouz.

Alors tout d’abord, on m’envoie un mail qui est truffé de fautes d’orthographe. C’est inadmissible pour un site de e-commerce aussi important que MotoBlouz. 

C’est une perte de crédibilité totale. Seconde chose, la procédure n’est vraiment pas claire. Tout d’abord, on me dit de retourner le produit. Je parle bien sûr de la sacoche de selle. Ensuite, j’écris au service après-vente. 

Je leur demande s’il est vraiment nécessaire de retourner le produit, qu’ils puissent ensuite le renvoyer avec une sangle supplémentaire alors que cette sangle peut se détacher. Je leur ai proposé que je garde la sacoche et de recevoir la sangle supplémentaire par courrier.

On me valide cette procédure puis Motoblouz m’envoie un mail automatique qui me demande de faire un retour… J’ai l’impression de me faire balader de droite à gauche, ce qui n’est pas absolument pas digne d’un SAV de qualité.

Aujourd’hui, j’ai redemandé un remboursement, mais comme il s’agissait d’un chèque cadeau, seul l’avoir est possible. 

Ce qu’il faut retenir de cette expérience négative chez Motoblouz

Motoblouz a perdu un client fidèle. Chaque entreprise a le droit à l’erreur mais le manque de considération et d’organisation ne pardonne pas.

En tant qu’entrepreneur on doit faciliter la vie de nos clients. Il faut rendre la vente facile mais également l’après-vente. Car oui, le service après-vente est une preuve que nous tenons à nos clients. C’est la preuve que nous prenons en compte leurs retours, remarques et que nous faisons tout pour résoudre leurs problèmes, en limitant leurs efforts.

Parce que c’est ça le e-commerce, c’est la facilité. Sans cet atout, à quoi bon commander en ligne ?

 

Motoblouz n’a pas été à la hauteur mais j’espère sincèrement qu’une profonde refonte de leur politique de retours sera envisagée.  

Tomasz MIK

BLOGUEUR-YOUTUBEUR ET COACH EXPÉRIENCE CLIENT

Passionné de commerce depuis mon plus jeune âge, je suis convaincu que l’expérience client et les valeurs humaines doivent être la finalité de chaque organisation. Cette passion m’a poussé à créer la chaîne Youtube dédiée à l’amélioration continue des services et de la satisfaction des clients. Mon objectif est de rendre l’excellence accessible.

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