Déconfinement – Relancer son commerce

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Déconfinement – Relancer son commerce

Un contexte de déconfinement difficile

Le déconfinement arrive. Nous faisons aujourd’hui face à une situation inédite. La crise sanitaire liée au Covid-19 a obligé de nombreux commerces à fermer leurs portes. Malgré le fait que le déconfinement soit proche les choses ne deviendront pas comme avant durant un très long moment. Une chose est certaine, l’expérience client se verra bouleversée pendant un très long moment.

Dans cet article et vidéo, je vais vous aider à attirer de nouveaux vos clients. Votre premier objectif sera de les rassurer puis de les attirer à nouveau vers votre commerce en se démarquant de la concurrence qui sera plus rude que jamais…

Aujourd’hui, nous ne pouvons pas prédire le comportement des Français après le 11 mai. Certains annoncent une reprise de l’activité causée par la frustration de rester à domicile, d’autres estiment que la peur s’est durablement installée dans l’esprit de la population et que les Français seront méfiants à l’idée de sortir de chez eux…
Je gère des lieux d’accueil qui reçoivent près de 2 millions de clients par an dans toute la France et aujourd’hui je vais vous donner mes conseils pour vous aider au mieux à reprendre votre activité après la fin du confinement. 

Mais avant toute chose, afin de ne rien rater des bons conseils sur l’expérience client, le développement personnel ou encore des méthodes pour s’améliorer au quotidien n’oubliez pas de vous abonner à la chaîne YouTube  en cliquant juste en dessous !  

«Une chose est certaine, l’expérience client se verra bouleversée pendant un très long moment.»

Rassurer ses clients après le déconfinement

Votre première mission en tant qu’entreprise ou entrepreneur va être de rassurer vos clients après le déconfinement. Comme je vous l’ai précisé dans l’introduction, une peur et une méfiance s’est installée dans l’esprit de la population. Il va donc être impératif de rassurer vos clients sur les conditions sanitaires de votre commerce. Cela concerne également le commerce en ligne et il vous sera important de rassurer vos clients sur le respect de ces conditions par vos prestataires dont les livreurs. Mais j’y reviens rapidement.

Il est donc vital de montrer son lieu de vente comme un espace sur, une sorte de sanctuaire où le client peut et doit se sentir absolument en sécurité. Car ces choses qui n’étaient pas impératives hier mais le sont devenues aujourd’hui et le seront également demain.

Il y a donc deux choses à réaliser pour vous en tant qu’entreprise. Dans un premier temps, il va falloir bien évidemment mettre en place un plan d’action pour respecter toutes les conditions d’hygiène nécessaires. Ensuite, il va falloir apporter aux clients les preuves de vos actions. Car vos actions n’auront aucune utilité si elles ne sont pas visibles du client.

Mettez en place un plan d'action sanitaire

Alors que faire pour rendre votre commerce sur ? Au-delà des conseils que je vais vous donner, il faut absolument que vous décortiquez l’ensemble du parcours client afin de voir si les règles de sécurité sont respectées à chaque étape de son expérience. Des guides qui vont recenser les bonnes pratiques seront également créés par les associations de commerçants et la communauté scientifiques. Il faudra les appliquer à la lettre.

Commençons par le premier contact qu’a le client avec votre commerce, à savoir la devanture de votre magasin. C’est ici que vous allez devoir le rassurer sur les conditions d’hygiène présentes dans votre magasin. Dites-lui que tous vos salariés portent des gants et des masques, se lavent les mains régulièrement, et qu’il en va de même pour tous vos prestataires. Du point de vue du client, toute la chaîne de production doit respecter les conditions d’hygiène et vous devez le lui dire. Il faut également demander aux clients de respecter les gestes barrières car il est désormais plus qu’un acteur de son expérience, il est maintenant responsable de la santé des autres.

Ensuite, n’hésitez pas à faire un filtrage à l’entrée pour ne laisser que quelques clients entrer dans votre magasin. Bien évidemment, une file d’attente devant votre magasin ne sera pas attrayante mais le message que vous allez faire passer est que vous vous préoccupez de la santé de votre clientèle. Et c’est votre objectif principal désormais. De toute manière, vous n’aurez pas le choix, le déconfinement ne se fera pas sans contraintes.

Équipez votre commerce de gel désinfectant, positionnez-le à l’entrée et mettez un affichage en demandant à chaque client de l’utiliser avant de rentrer dans votre magasin. De cette manière, vos clients sauront que chaque client présent dans votre commerce aura les mains propres et risquera moins de contaminer les autres. Comme je vous l’ai dit au début, il faut prouver au client que vous ne laissez pas le virus rentrer chez vous !

Si besoin, placez du marquage au sol devant des zones où une file d’attente est fréquente comme par exemple devant des sanitaires. Mettez également une vitre en plexi sur le bureau d’accueil afin de séparer votre personnel des clients. Il est vrai qu’avec l’usage du gel désinfectant et des masques cela ne semble pas nécessaire mais c’est également psychologique.

Limitez les gestes d'accueil

Enfin, et j’ai vraiment du mal à le dire, limitez les gestes d’accueil au maximum au début du déconfinement. Bien évidemment, ce n’est pas une raison pour être malpoli. Vous devez mettre vos clients à l’aise et non leur transmettre davantage de stress. Je sais que c’est difficile mais faire la tête ne va pas améliorer les choses. N’oubliez pas qu’en cette période difficile nous avons besoins de rester humains et chaleureux. C’est avant tout le rôle d’un commerçant que d’apporter de la vie en cette période sinistre.

Concernant le paiement, vous n’avez pas le droit de refuser le liquide mais vous pouvez bien évidemment inciter vos clients à utiliser le sans contact si possible. Là aussi vous pouvez mettre un affichage. Enfin, si votre client ne peut pas payer par carte bancaire, préconisez de faire l’appoint et de poser l’argent sur le comptoir.

Un conseil, n’abusez pas de l’affichage et essayer de regrouper les messages autant que possible en favorisant les pictogrammes. Vous retrouverez un lien sous ma vidéo ou vous pouvez télécharger des icônes gratuitement. Utilisez également la charte de votre boutique pour rendre l’affichage qualitatif.

Privilégiez autant que possible le Drive. Limitant au maximum le contact, rendant les achats plus rapide, il a montré son efficacité depuis le début du confinement et le sera surement un élément à privilégié après le déconfinement.

Donnez la possibilité à vos clients de commander à distance puis de récupérer leurs produits. N’oubliez pas de laissez un petit mot de remerciement dans le sac ! On ne rate pas une occasion pour enchanter le client !

Attirez les clients après le déconfinement

Après cette phase de réassurance, il vous sera nécessaire d’attirer les clients dans votre commerce. N’oubliez pas une énorme quantité de commerce va rouvrir en même temps. C’est un peu comme si la concurrence venait s’installer à côté de vous en même temps. Il est donc primordial de se démarquer des autres.

Cela passe bien évidemment par la communication et là je vous conseille d’être très présent sur les réseaux sociaux, sur Internet mais également de bien mettre en valeur votre devanture afin d’attirer les clients. Bien évidemment, vous pouvez jouer la corde émotionnelle ou vous pouvez demander à vos clients de vous soutenir en cette période difficile. C’est surtout valable dans les petites villes, dans les commerces de proximité où vous avez un lien très fort avec vos clients.

Mais ne comptez pas uniquement là-dessus. Si cela arrive, la générosité de vos clients risque d’être très éphémère. Là où vous pouvez et devez, vous démarquer, c’est sur la qualité de votre service. Après le déconfinement et pour toujours.

Démarquez vous de la concurrence par l'expérience client

Jouez à fond la carte de la relation client, soyez aimables, apportez un peu de joie dans cette période difficile. 

L’importance des relations humaines va être plus que jamais nécessaire. Vous le voyez aussi bien que moi, toutes les grandes entreprises jouent cette carte là et c’est pour une très bonne raison. Nous sommes plus sensibles qu’avant à la relation entre humains et votre entreprise doit plus que jamais apparaître humaine.

Assurez donc plus que jamais une expérience client irréprochable, soyez aimables, sympathiques et généreux. Même s’il est tentant de renflouer sa trésorerie immédiatement, ne perdez pas de vue le long terme. 

Peut-être qu’une opération promotionnelle vous permettra d’attirer davantage de clients et surtout de les garder par la suite. Car voyez également cette situation comme une opportunité pour fidéliser vos clients. Et je le répète encore une fois, c’est là où l’expérience client sera déterminante. 

Le déconfinement sera le moment pour vous de mettre en valeur la qualité de votre service car la qualité de service est une qualité universelle ! 

Je vous invite par ailleurs à lire l’article suivant : https://excellenceduservice.com/la-qualite-de-service-une-idee-universelle/

Tomasz MIK

BLOGUEUR-YOUTUBEUR ET COACH EXPÉRIENCE CLIENT

Passionné de commerce depuis mon plus jeune âge, je suis convaincu que l’expérience client et les valeurs humaines doivent être la finalité de chaque organisation. Cette passion m’a poussé à créer la chaîne Youtube dédiée à l’amélioration continue des services et de la satisfaction des clients. Mon objectif est de rendre l’excellence accessible.

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