Les bonnes pratiques face au Covid-19

Offrez l'excellence à vos clients

Les bonnes pratiques face au Covid-19

Avec le Covid-19, il est nécessaire de revoir l'expérience client

Les magasins sont enfin de nouveau ouverts et les restaurants vont suivre le pas ! 

A l’heure où j’écris cet article, les restaurants seront autorisés d’ouvrir à nouveau leurs portes (pour certains en plus de leur cuisine qui fonctionnait déjà pour le Drive) à partir du 2 juin pour les Régions et les terrasses uniquement pour l’Île de France. Il s’agit déjà d’un immense progrès. 

Mais voilà, ces ouvertures s’accompagnent d’énormément de restrictions sanitaires qui peuvent faire fuir les clients. Alors, comment faire en sorte de respecter les procédures sanitaires sans être trop contraignant pour les clients ? 

Je partage avec vous quelques bonnes pratiques que j’ai pu voir en tant que consommateur.

N’oubliez pas de faire un tour sur ma chaîne YouTube  –> 

« Alors, comment faire en sorte de respecter les procédures sanitaires sans être trop contraignant pour les clients ? »

Le drive, soit la commande à distance

Le fameux Drive a énormément fait ses preuves lors du confinement. Tout d’abord, l’arme des grandes distributions, il s’est petit à petit démocratisé dans les autres grandes chaînes de magasins comme Décathlon ou encore certaines chaînes de restaurants. Sans compter bien évidemment Deliveroo ou UberEats, car il s’agit de livraisons. 

Je parle ici du fameux click&collect, grossièrement traduisible par « je click et je viens le chercher ». 

Un mode de vente énormément utilisé par les restaurateurs qui ont vu en lieu, le seul moyen de survivre. Même Alain Ducasse s’y est mis ! Un petit test juste ici

Le Drive représente beaucoup d’avantages. Il est rapide, nous avons le temps de choisir en ligne, nous ne faisons pas la file d’attente pour le récupérer (normalement…) etc…

Cependant, certains points sont absolument à vigiler : 

  • Attirer le client avec des visuels attractifs 
  • Avoir des prix cohérents (pourquoi faire payer le client les mêmes prix alors qu’il mange chez lui, livré dans une barquette…)
  • S’il y a prise de commande sur place, distinguer les files d’attentes des personnes qui viennent chercher une commande et celles qui viennent commander. 

Pour résumer le tout, le Drive doit faciliter la vie du client qui doit lui trouver d’autres avantages que simplement manger le plat qu’il avait l’habitude de commander. Le cas contraire, vous n’attirerez et ne fidéliserez pas beaucoup de monde…

 

Rassurez les clients avec les mesures sanitaires mais ne les effrayez pas !

Transformer votre boutique en bunker ne va pas rassurer vos clients. Cela aura pour unique effet de les rendre anxiogènes et de vouloir passer le moins de temps possible dans votre magasin. 

Évitez également de transformer votre lieu de vente en scène de crime en mettant des rubans dans tous les sens et en collant des dizaines d’affiches sur la devanture de votre magasin. Soyez précis et clair. 

Les mesures concrètes que je peux vous conseiller d’appliquer : 

  • Portez le masque car en tant que commerçant vous devez protéger votre santé mais aussi celle de vos clients 
  • Placez un gel désinfectant à l’entrée afin de montrer qu’il s’agit d’un lieu sûr 
  • Placez quelques marquages au sol (mais pas trop) pour guider vos clients
  • Mettez des consignes claires avec des pictos pour que les clients les comprennent facilement

Je vous conseille d’utiliser Canva pour faire quelque chose de sympa ! 

Concernant le paiement, privilégiez bien évidemment la carte bancaire sans contact. J’ai vu certains commerçants mettre du cellophane sur les touches du terminal et qui les jettent après chaque utilisation. Pourquoi pas… Mais est-ce vraiment nécessaire si on demande à chaque client de se désinfecter les mains ?

Apportez de la joie !

https://excellenceduservice.com/deconfinement-relancer-son-commerce-2/Je l’ai déjà évoqué dans mon précédent article mais tant pis, je vais me répéter. 

Être dans une période difficile ne vous désoblige pas d’être aimables envers vos clients, bien au contraire ! 

C’est plus que jamais le moment de tirer votre carte du jeu en vous distinguant par une expérience client réussie et les relations humaines que vous avez avec vos clients. 

Posez-vous la question suivante : 

« Pourquoi les clients viendraient dans ma boutique plutôt que d’aller sur Internet ? C’est plus sécurisé, souvent moins cher et en plus je n’ai pas à me déplacer ? » 

Une fois que vous réussirez à répondre à cette question, vous aurez tout compris…

Tomasz MIK

BLOGUEUR-YOUTUBEUR ET COACH EXPÉRIENCE CLIENT

Passionné de commerce depuis mon plus jeune âge, je suis convaincu que l’expérience client et les valeurs humaines doivent être la finalité de chaque organisation. Cette passion m’a poussé à créer la chaîne Youtube dédiée à l’amélioration continue des services et de la satisfaction des clients. Mon objectif est de rendre l’excellence accessible.

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