Le Customer Effort Score est un indicateur qui n’est pas encore assez populaire en France, contrairement au NPS ou encore au grand classique, du taux de satisfaction. Cependant, son impact est réellement puissant sur la fidélisation et le panier moyen des clients. Il gagne donc à être connu et placé au centre de la stratégie marketing …
Les 5 forces de Porter sont un outil incontournable dans la stratégie marketing et peuvent s’avérer très utiles dans le cadre d’une création d’entreprise ou encore pour les responsables marketing et/ou responsables d’innovation. Dans cet article, je vous explique que sont les 5 forces de Porter mais également comment les exploiter au mieux. En effet, …
Réaliser un benchmark peut s’avérer essentiel pour repérer les dernières tendances du marché, ou tout simplement voir ce que la concurrence réalise de son côté. Mais tout d’abord qu’est-ce qu’un benchmark ? Je vous propose la définition de Wikipédia, simple mais efficace. « Le benchmarking est une technique marketing ou de gestion de la qualité qui consiste à étudier et analyser les …
Comment fixer le prix d’un objet ? Fixer le prix d’un bien ou d’un service est l’une des choses les plus importante dans un business. Il est important de savoir que le prix est aussi important côté client que du côté de l’entreprise. Pour le client, le prix est un bon moyen de sonder la …
La satisfaction dans le langage courant Parlons tout d’abord de la satisfaction telle que nous la connaissons et définissons dans le langage courant. Si nous interrogeons nos proches, quelles réponses obtiendrions-nous ? « C’est quelque chose qui me procure du plaisir », « C’est quelque chose qui me plait », « C’est quelque chose qui me fait du bien ». Prenons …
Pourquoi le questionnaire de satisfaction est si important ? Le questionnaire de satisfaction est l’outil INDISPENSABLE pour améliorer sa qualité et atteindre l’excellence de service. Il doit être utilisé par chaque entreprise pour au plus proche des attentes clients. Il est évident que sans questionnaire de satisfaction il est très difficile de récolter leur retour autrement …
Nous avons tous dans notre entourage l’histoire d’un ami, d’un membre de notre famille qui devait partir en voyage et de voir au dernier moment qu’il lui manquait une pièce importante afin d’avoir accès à son avion. Cela nous pose la question du rôle primordial du client dans un service et de son propre rôle …
Lorsque vous écoutez les discours des grandes entreprises, un grand nombre d’entre elles vise de remettre leur client au centre de leur décision et de leur délivrer la meilleure qualité possible que ce soit dans les produits vendus que dans les services proposés. Derrière ces discours se trouvent souvent 2 approches complémentaires : proposer des …