L’attente. C’est sans doute l’une des expériences les plus universellement partagées et détestées dans notre vie de consommateur. Mais comment gérer l’attente ? Qu’il s’agisse d’une file d’attente interminable, d’une musique d’ascenseur en boucle au téléphone ou d’une page qui refuse de se charger, l’attente est synonyme de temps perdu et de frustration. Pour une …
Longtemps, le secteur de la santé s’est concentré quasi exclusivement sur l’acte médical. Pourtant, aujourd’hui, un nouveau paradigme s’impose avec force : l’expérience patient. Bien plus qu’un simple « plus », il s’agit d’une approche globale qui considère la personne dans son intégralité, avant, pendant et après le soin. Cette attention portée au ressenti, à la fluidité …
L’équilibre entre humains et chatbots dans la relation client est devenu un enjeu stratégique majeur. Aujourd’hui, vos clients exigent à la fois rapidité et empathie. Ils veulent être compris, pris en charge efficacement, et sentir qu’ils comptent, même lorsqu’ils interagissent avec une interface automatisée. Alors, comment concilier ces deux attentes pour offrir une expérience optimale …
Le Customer Effort Score est un indicateur qui n’est pas encore assez populaire en France, contrairement au NPS ou encore au grand classique, du taux de satisfaction. Cependant, son impact est réellement puissant sur la fidélisation et le panier moyen des clients. Il gagne donc à être connu et placé au centre de la stratégie marketing …
Les 5 forces de Porter sont un outil incontournable dans la stratégie marketing et peuvent s’avérer très utiles dans le cadre d’une création d’entreprise ou encore pour les responsables marketing et/ou responsables d’innovation. Dans cet article, je vous explique que sont les 5 forces de Porter mais également comment les exploiter au mieux. En effet, …
Réaliser un benchmark peut s’avérer essentiel pour repérer les dernières tendances du marché, ou tout simplement voir ce que la concurrence réalise de son côté. Mais tout d’abord qu’est-ce qu’un benchmark ? Je vous propose la définition de Wikipédia, simple mais efficace. « Le benchmarking est une technique marketing ou de gestion de la qualité qui consiste à étudier et analyser les …
L’accueil client – Un élément primordial de l’expérience client L’accueil est primordial car il a un puissant impact sur la satisfaction, mais également un impact direct sur le chiffre d’affaire. Pourquoi ? Parce qu’un client qui est bien accueilli est immédiatement mis dans de bonnes conditions, qui vont favoriser l’acte d’achat ! C’est également valable sur un …
Bien emballer ses colis C’est tout d’abord une protection des produits et vous devez vous assurer que votre produit arrive en excellent état. Votre colis ne sera pas forcément traité avec amour lors de la livraison… N’oubliez pas que si vos produits arrivent abimés, c’est vous qu’on blâmera en premier car nous n’aurez pas apporter …
Je souhaitais témoigner de la seconde expérience que nous avons vécu dans le cadre de notre séjour à Bordeaux. Si vous avez loupé le premier épisode, c’est juste ici : Quoi de plus local à Bordeaux qu’une bonne dégustation de vin ? C’était également un bon prétexte (pas le seul) pour tester l’expérience client. Notre …
