Le questionnaire de satisfaction est l’outil INDISPENSABLE pour améliorer sa qualité et atteindre l’excellence de service. Il doit être utilisé par chaque entreprise pour au plus proche des attentes clients.
Il est évident que sans questionnaire de satisfaction il est très difficile de récolter leur retour autrement que par le bouche à oreille… C’est donc un outil à posséder absolument.
Je vous invite par ailleurs à consulter la vidéo que j’ai réalisé sur l’importance du questionnaire de satisfaction et à vous abonner à la chaîne Youtube –> https://www.youtube.com/channel/UChLc_tH-XptKMznfqlLw-FA/
Voici donc 10 astuces pour construire votre questionnaire de satisfaction !
Un questionnaire de satisfaction doit avoir un objectif précis. Posez-vous non seulement la question de “Pourquoi je fais un questionnaire de satisfaction ?” mais également “Comment je vais exploiter les retours de mes clients?”.
Afin d’atteindre l’excellence du service, il est nécessaire d’utiliser ces retours pour s’améliorer et non simplement de faire une constatation générale.
Exemple: Je veux savoir si en tant qu’assureur, je satisfais mes clients Il est en ce sens utile de décomposer la satisfaction total en plusieurs points, afin de voir les axes d’amélioration (prix, accompagnement, rapidité de prise en charge…). L’excellence de service, s’atteint étape par étape. Le questionnaire de satisfaction, est l’outil idéal pour améliorer sa qualité de service et la satisfaction client.
Relisez et faites relire votre questionnaire de satisfaction à votre entourage, dans l’idéal à quelqu’un qui est externe à votre entreprise. S’il réfléchit plus de 5 secondes à une question, c’est qu’elle n’est pas assez claire.
Chaque question doit être rapidement compréhensible par le client sinon vous risquez de le perdre ou d’avoir une réponse non pertinente.
Ayez en tête que les clients sont aujourd’hui sur sollicités et ne veulent plus fournir trop d’efforts. Aidez-les à aller vite !
Pour compléter le premier point, posez uniquement les questions qui vous seront utiles. Pourquoi demander aux clients leur âge, sexe et profession si vous voulez uniquement savoir si votre service leur a plu ?
Vous voulez peut-être voir les différents degrés de satisfaction par rapport aux différents profils client ? Très bien, mais si vous ne prévoyez pas de faire une offre spécifique aux différents profils, ces données ne vous seront pas utiles.
Le risque est toujours le même, sursolliciter le client et surtout lui demander des informations qu’il peut estimer comme trop intimes.
Vous risquez donc de perdre de potentiels répondants à votre questionnaire de satisfaction.
Gardez en tête qu’un questionnaire qui dépasse 5 minutes est trop long. Aussi bien pour votre client que pour vous en terme d’exploitation.
A moins que vous ne fassiez une grosse étude annuelle et que vous l’avez bien communiqué, il sera difficile de garder l’attention et obtenir des réponses pertinentes sur des questionnaires trop longs. Votre client va saturer et sa seule envie sera de terminer au plus vite.
Les questions ouvertes sont une mine d’or pour récolter des remarques pertinentes. Mais force de récolter de l’or, vous n’allez plus savoir quoi en faire et c’est un vrai problème. C’est surtout une difficulté pour le répondant qui a besoin de fournir beaucoup d’effort pour y répondre. S’il n’y arrive pas, il quittera votre question.
Un conseil, laissez une question ouverte à la fin de votre questionnaire de satisfaction afin de laisser le champs libre à l’expression. Aucune question ouverte ne doit être obligatoire.
Le questionnaire de satisfaction n’est pas que digital ! Adaptez le format à votre environnement. Pourquoi passer à tout prix par la diffusion par mail (avec des taux d’ouverture très bas) alors que vous pouvez créer facilement un questionnaire papier et mettre à disposition une urne dans votre magasin ?
Je prends l’exemple de la photo. Un restaurant qui vous joins un très court questionnaire avec votre addition. Simple, rapide, efficace. Et pas cher !
Pensez quand même à utiliser du papier recyclé et recyclable…
Votre client doit savoir que ce qu’il est en train de faire, va être utile pour la suite. Surtout lui être utile. Il faut pour cela bien indiqué que vous désirez atteindre l’excellence de service avec son aide et que vous avez besoin de lui.
Montrez que vous accorder de l’importance à ses réponses et que vous êtes à l’écoute de ce qu’il va répondre dans le questionnaire de satisfaction. S’il se sent écouté et s’il sait que ses réponses vont être utiles, il s’impliquera d’autant plus.
Un questionnaire de satisfaction doit aussi être agréable à l’oeil.
N’hésitez pas à mettre des images, photos ou mieux encore, des vidéos.
Le fait d’être dans un environnement agréable, rendra le client plus réceptif et il aura tendance à prendre plus de temps pour répondre à votre questionnaire.
Un point important que nous avons évoqué précédemment, les questions qui peuvent directement toucher la sphère personnelle du client comme par exemple son âge, son sexe ou encore sa ville d’habitation.
Il est nécessaire de préciser au client (dans le mail ou directement sur le questionnaire) que ses réponses resteront anonymes et seront utilisées uniquement dans le cadre de l’amélioration de votre qualité de service.
Un basique mais parfois oublié… Remerciez le client pour le temps qu’il a passé à répondre à votre questionnaire de satisfaction et pour son implication. Un simple merci peut suffir mais n’hésitez pas à profiter du questionnaire pour enchanter le client ! Pourquoi ne pas lui offrir un bon de réduction ou un petit cadeau pour le remercier d’avoir participer ? Bien évidemment, en restant raisonnable sur le budget.
Utiliser le cadeau comme appât ou surprendre le client à la fin du questionnaire ? A vous de décider !
Passionné de commerce depuis mon plus jeune âge, je suis convaincu que l’expérience client et les valeurs humaines doivent être la finalité de chaque organisation. Cette passion m’a poussé à créer la chaîne Youtube dédiée à l’amélioration continue des services et de la satisfaction des clients. Mon objectif est de rendre l’excellence accessible.